株式会社メディアエクシード（以下「当社」といいます）は、お客様・お取引先様をはじめ、当社の事業に関わるすべての皆様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供につなげることを大切にしています。
一方で、当社の従業員に対する暴言、威圧、脅迫、過度な要求、長時間にわたる拘束など、社会通念上相当な範囲を超える言動は、従業員の尊厳を傷つけ、安心して働くことのできる環境を損なうものです。
「お客様には誠実に向き合う。一方で、従業員の尊厳と安全も会社が守る。」
当社は、この考えのもと、カスタマーハラスメントに対して以下の方針で取り組みます。
1．カスタマーハラスメントの考え方
当社では、お客様・お取引先様その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、その要求内容や言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとして捉えます。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情、改善のご指摘については、カスタマーハラスメントには該当しません。
当社はこれらの声に真摯に向き合い、サービスや業務品質の改善に努めてまいります。
2．対象となり得る行為
以下のような行為は、内容や程度、頻度、継続性、状況等を踏まえ、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
- 暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的・性的な言動
- 威圧的な言動、脅迫、危害を加える旨の発言
- 長時間にわたる拘束や、同一内容の要求・問い合わせの執拗な繰り返し
- 契約内容やサービスの範囲を著しく超える要求
- 合理的な理由のない返金、補償、謝罪等の要求
- 従業員個人への連絡や接触、つきまとい等
- SNS、レビューサイト、インターネット上への投稿等を利用した不当な要求や威圧
- 従業員の氏名、写真その他の個人情報を本人の意に反して公開・拡散する行為
- 店舗、イベントその他の対面の場における従業員への身体的・精神的な攻撃
- その他、従業員の安全や就業環境を害する行為
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。
3．当社の対応
当社は、SEO・Web広告・Web制作等のデジタルマーケティング支援をはじめ、ECサイトの運営、店舗・サロン、イベント等、さまざまな事業を通じてお客様・お取引先様と接しています。
各事業において、正当なご意見やご要望には引き続き誠実に対応いたします。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員個人に対応を任せることなく、組織として対応いたします。
行為の内容や程度に応じて、対応方法や担当者の変更、対応の終了、サービスの提供・利用またはお取引の停止等を行う場合があります。
また、脅迫、暴力、危害のおそれがある行為その他の悪質な行為については、従業員の安全確保を最優先とし、必要に応じて警察、弁護士その他の外部機関と連携して対応いたします。
4．従業員を守るための取り組み
当社では、従業員が安心して業務に取り組める環境を整えるため、以下の取り組みを進めます。
- カスタマーハラスメントに対する会社方針の社内周知
- 相談窓口および社内責任者の明確化
- 発生時の報告・相談・エスカレーション体制の整備
- 対応内容・経緯等の適切な記録
- 相談者および関係者のプライバシーの保護
- 相談・報告を行ったことを理由とする不利益な取り扱いの禁止
- 必要に応じた社内研修および再発防止策の実施
従業員が一人で問題を抱え込むことなく、会社として適切に対応できる環境づくりに努めます。
5．お客様・お取引先様へのお願い
当社は、お客様・お取引先様との信頼関係を大切にし、いただいたご意見やご要望に誠実に向き合うことを今後も変わらず大切にしてまいります。
同時に、より良いサービスを継続的に提供していくためには、サービスをご利用いただく皆様と、そこで働く従業員が互いの立場や人格を尊重できる関係であることが重要だと考えています。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
株式会社メディアエクシード
